Vender Mais: Como Retomar um Cliente que está Magoado com a Nossa Empresa?

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Uma situação muito comum no mundo das vendas é o vendedor ter que reconquistar um cliente que por algum motivo resolveu romper as relações com a empresa e conseguir vender mais. 

Quando isso acontece, a primeira coisa a ser analisada é a seguinte: se o cliente está falando com você, se aceitou te receber para uma visita ou um call é sinal de que ainda há espaço para reconquistá-lo. Caso o cliente sequer aceite falar com você, é sinal de que já partiu para outra, e nesses casos, é preciso avaliar com cautela se vale a pena insistir na relação.

Saiba como retomar a relação com um cliente magoado e vender mais!

Gerenciando Bem o Relacionamento com os Clientes para Vender Mais

As desavenças são típicas de qualquer relacionamento humano e é preciso se preparar pra isso. Seja você um profissional de vendas, um profissional liberal ou um empreendedor, esteja consciente de que parte da sua função é gerenciar conflitos.

O problema em si não é o problema, e sim, forma como lidamos com ele. Se você tiver alguma situação adversa com o seu cliente e agir de maneira rude e indelicada, ou se tentar transferir a responsabilidade para ele, provavelmente estará criando um revés maior do que o problema inicial. Pense no seguinte exemplo:

Você decide ir em no restaurante mais caro da cidade com a sua mulher para comemorar o seu aniversário de casamento. Vocês fazem o pedido e percebendo que a comida está demorando para chegar, você chama o garçom e pergunta o que está acontecendo.

Ele vai na cozinha checar e percebe que haviam esquecido de registrar o seu pedido. De pronto, o chef dá prioridade para o seu jantar, os garçons oferecem uma entrada e uma bebida gratuita enquanto vocês aguardam a refeição. No final do jantar, o gerente gentilmente oferece uma sobremesa por conta da casa.

Situações adversas podem ocorrer, mas a forma você lida com elas é que decidirá o nível de insatisfação que você causará no seu cliente.

Minha pergunta é, você acha que o cliente voltaria para o restaurante do exemplo acima? Apesar de eles terem cometido um erro, o cliente foi tratado com tanto cuidado e atenção que o problema inicial talvez tenha se tornado apenas um pequeno detalhe. As empresas que dão esse tipo de tratamento para os clientes, não apenas resolvem conflitos, mas conquistam a confiança do cliente. O resultado? O cliente se sente satisfeito, indica a empresa para sua rede de contatos e as empresas acabam melhorando sua reputação e consequentemente vendem mais!  

Desenvolva a Escuta Ativa

Se o problema ocorreu, escute o seu cliente e procure demonstrar empatia com a sua insatisfação.

Dentro do conjunto de técnicas de Rapport chamamos isso de Abraçar o Cliente. Não se trata de abraça-lo fisicamente mas de fazer o cliente se sentir amparado através da sua atitude. Como? Tenha calma, preste atenção no que o cliente está falando e utilize frases que expressam empatia, como:

Eu entendo perfeitamente a situação.

Posso imaginar como você está se sentindo.

Agindo dessa forma o cliente vai perceber que a empresa reconhece o erro e estará mais disposto a lhe dar uma nova chance.

Conquiste Novas Oportunidades

Se você conseguiu uma segunda chance com o cliente, crie uma estratégia para utilizar da melhor forma possível a sua nova oportunidade. Você precisa considerar que perdeu alguns pontos com o cliente e precisa correr atrás do prejuízo, portanto, faça uma oferta diferenciada, ofereça um bônus, renegocie os prazos de pagamento, considere descontos adicionais etc.

Seja criativo! Em alguns casos as empresas, inclusive, envolvem a direção nessas tentativa de reconquistar um cliente. Vale tudo para fazer o seu cliente acreditar que agora vai ser diferente e você conquistar novas oportunidades de vender mais e melhor. 

Só tome muito cuidado para não decepcionar esse cliente novamente porque as chances de você receber uma terceira oportunidade são infinitamente menores.

Equipe FG Desenvolvimento

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