Sumário

  • Que relação há entre o telemarketing e as redes sociais?
  • Como ser eficiente no atendimento pelas redes sociais?

Foi divulgada uma pesquisa da agência eMarketer sobre o uso das mídias sociais em um artigo da revista Forbes Brasil. Esse estudo indicou que, até 2020, metade da população latino-americana estará conectada às redes sociais. Mas como as empresas podem atender bem esse público? Para isso, são necessárias algumas dicas de telemarketing.

Talvez você esteja se perguntando: o que tem a ver o atendimento via redes sociais com o telemarketing? Acompanhe o nosso texto e descubra!

Que relação há entre o telemarketing e as redes sociais?

O comportamento de compra das pessoas está mudando. De acordo com uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e divulgada pela Empresa Brasileira de Comunicação (EBC), em 2017, 89% dos usuários da internet fizeram pelo menos uma compra on-line.

Em vista disso, o contato das organizações com os clientes também está em transformação. Em vez de interações via telefone, o chat por meio das redes sociais é uma realidade.

Neste sentido, as técnicas utilizadas no atendimento ao cliente por meio dos call centers, ou telemarketing, podem ser aplicadas no contato pelas redes sociais. Afinal, ambas as práticas têm o mesmo objetivo: tratar bem o público-alvo da empresa.

A seguir, vamos entender melhor sobre essa relação.

Como ser eficiente no atendimento pelas redes sociais?

1. Seja amigável

Quando a conversa é por meio de uma chamada telefônica, é mais fácil o cliente perceber a boa vontade do atendente em querer ajudar, pois o tom da voz já revela essa disposição.

Entretanto, mesmo pelo chat (ou Inbox ou e-mail), é possível o atendente mostrar que é uma pessoa amigável. Para isso, é necessário usar frases que demonstrem o desejo de querer ajudar.

Algumas empresas permitem que os seus profissionais da área de relacionamento com cliente usem os emoticons (carinhas que refletem sentimentos) para que os clientes entendam melhor o sentido de uma frase.

Por outro lado, usar frases curtas com o intuito de cortar a conversa e digitar palavras ao mesmo tempo em que o cliente o faz, demonstra falta de paciência e simpatia do atendente.

2. Ouça o cliente

Nada é mais frustrante do que ser ignorado por um atendente. Isso infelizmente acontece. No entanto, quando o profissional da empresa ouve com atenção todo o desabafo de uma pessoa, normalmente fica mais fácil encontrar uma solução para o problema dela.

Então, a regra de ser um bom ouvinte se aplica tanto para um atendente de telemarketing como o de redes sociais. Fazer isso demonstra empatia, ou seja, o desejo de entender as dores do outro.

O resultado disso é um público-alvo mais satisfeito com a instituição e também muito fiel à marca.

3. Mostre agilidade

O tempo está virando um artigo de luxo. Parece que ninguém tem mais um segundo a perder. Sendo assim, as pessoas ficam muito irritadas quando alguém as faz desperdiçar suas preciosas horas do dia.

No caso dos call centers, a falta de agilidade de um atendente é percebida quando ele deixa o cliente aguardando na linha por longos minutos. Já nas redes sociais, a pessoa fica presa na janela do chat (ou Inbox) esperando por uma interação.

É óbvio que há situações em que é preciso algum tempo para encontrar a solução para um problema. Entretanto, em ambas as formas de atendimento, o atendente deve informar ao cliente que a sua solicitação está em andamento.

Além disso, demonstrar agilidade significa ir além do pedido do cliente. Como assim? Digamos que uma pessoa peça uma segunda via de um boleto. Nesse caso, o atendente pode perguntar se a data de vencimento do pagamento está adequada ou se o cliente gostaria de mudá-la nos meses seguintes.

4. Use um script

Os atendentes de telemarketing costumam seguir um script (roteiro) durante a conversa com um cliente. Essa prática é muito eficiente quando é necessário dar uma resposta rápida ou padronizada.

Do mesmo modo, a utilização de um roteiro pode ser incluída no atendimento via redes sociais. Se for oportuna a utilização de um script, o atendente deve personalizar a conversa, por exemplo, chamando o cliente pelo nome e usando uma linguagem mais humana e não robótica.

5. Tenha um histórico

É muito comum nos call centers os atendentes registrarem pontos importantes de cada diálogo feito com um cliente. Com isso, é criado um histórico valioso sobre o comportamento do público da empresa.

Daí, quando o cliente entra em contato novamente, o atendente consulta esse registro para fazer a personalização dessa conversa. Algumas empresas implantaram um software que automatiza esse armazenamento de informações, deixando ainda mais fácil e rápido o encontro desses registros.

Estamos falando do CRM (Customer Relationship Manager).

Outras instituições uniram o uso desse tipo de aplicação virtual com os chatbots (robôs de atendimento). Funciona assim: o chatbot inicia o contato com o cliente, consulta o histórico dele, e então, o encaminha para um atendente humano.

6. Surpreenda o cliente

Para encantar o seu público-alvo, algumas organizações permitem que os seus atendentes de telemarketing disponibilizem brindes, promoções e ofertas personalizadas.

Geralmente, essa prática tem excelentes resultados no nível de engajamento dos clientes. De maneira similar, o atendimento por meio de redes sociais pode cultivar ações que visam o encantamento dos compradores.

Quer um exemplo? Atualmente, o uso da inteligência artificial e do big data tem permitido o monitoramento dos hábitos de consumo das pessoas na internet. Com essas informações, as empresas podem surpreender um cliente.

Digamos que um determinado indivíduo entre em contato com uma companhia pela rede social. Durante o atendimento, o sistema da empresa detecta que ele costuma consumir certo tipo de conteúdo on-line.

No final da interação, o atendente pode oferecer um link que direcione esse cliente para um livro que fala sobre o assunto que o interessa. Consegue imaginar a surpresa que ele terá? Com certeza haverá um encantamento pela empresa.

Apesar das interações via redes sociais serem a tendência da vez, é importante as empresas usarem as técnicas eficientes do telemarketing. Afinal, o atendimento de qualidade deve existir independente do canal de comunicação utilizado.

O que achou de nosso artigo? Gostou de conhecer as dicas de telemarketing que podem ser aplicadas nas redes sociais? Então leia também nossas 6 dicas para um script de telemarketing!


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