Algumas empresas investem caro em novas tecnologias e no treinamento de suas equipes comerciais com o objetivo de atrair clientes e aumentar as vendas.

Porém, todo esse esforço “vai pelo ralo” quando não conseguem fidelizar os clientes e, com isso, manter o fluxo das vendas. Isso porque é preciso se preocupar não somente com as vendas em si, mas também no relacionamento com o cliente.

E qual é uma das soluções para esse problema? O follow up. Neste artigo, explicaremos do que se trata essa técnica, o que ela pode fazer por seus vendedores e como implantá-la em sua empresa. Acompanhe!

O que é follow up?

Traduzida literalmente, a expressão “follow up” significa acompanhar. Portanto, a técnica envolve seguir alguma coisa com um objetivo específico.

O conceito é muito utilizado pela assessoria de imprensa de artistas famosos. Os profissionais mandam vários e-mails para meios de comunicação, como jornais e revistas, para convencê-los a publicarem uma matéria sobre a celebridade, por exemplo.

Para isso, se disponibilizam a fornecer todas as informações necessárias para a construção do artigo. Com algumas adaptações, esse mesmo conceito foi implantado na área comercial, tornando-se um dos pilares do outbound marketing (prospecção ativa).

Uma empresa que aplica o follow up não abandona um cliente após a conclusão de uma compra. Pelo contrário: mantém contato constantemente. Desse modo, a instituição consegue fazer o cliente percorrer novamente o funil de vendas.

** Obs: Uma das melhores formas de fazer isso é através de um CRM. Leia um artigo em que explicamos mais detalhes sobre o que é um CRM e como pode ajudar.

Quais são as suas particularidades?

No passado, as instituições adquiriam mailings (listas de prospecção) com contatos de telefones e e-mails.

Essas relações eram enviadas para a equipe de vendas, que, por sua vez, mandava e-mails ou ligava para todos os contatos, tentando vender algum produto ou serviço. Mas essa atitude, claramente, dava poucos resultados. Isso porque boa parte dos contatados não tinha interesse em adquirir o que era oferecido pelos vendedores, o que foi percebido pelas empresas depois de um longo tempo

Por outro lado, quando uma pessoa efetuava uma compra, a equipe comercial a “enterrava no cemitério do esquecimento”. Isso gerava uma busca constante e estressante por novas listagens.

E é nesse cenário que surgiu o follow up. Ele veio para mudar essa forma frustrante de se relacionar com os clientes — tornou-se mais do que evidente que novos contatos precisavam ser feitos.

É essencial que a empresa procure saber o que um cliente achou do produto que adquiriu e se ofereça para ajudá-lo a descobrir soluções para outras necessidades, além de indicar mercadorias ou serviços que atendam aos seus desejos. Essas atitudes são o grande motivo pelo qual ele se torna fã e fiel divulgador da marca.

Como consequência, a companhia conquista uma forma de publicidade valiosa: o “boca a boca”, ou, como conhecemos hoje, “post a post”, que ocorre por meio das redes sociais.

Quais são as boas práticas do follow up?

Para ter um bom resultado com essa metodologia, é muito importante tomar algumas atitudes eficazes. Veja quais são elas.

Tome a iniciativa inicial

A melhor estratégia para ganhar um cliente é não deixá-lo se esquecer de você. Por isso, não espere que ele entre novamente em contato com você. Pelo contrário, toma a iniciativa de aproximar-se dele.

Uma maneira de fazer isso é informar ao cliente quando você conversará novamente com ele e o motivo dessa futura interação. Mas quais podem ser as causas para uma ligação? Bem, são muitas. Por exemplo:

  • divulgar uma promoção ou desconto especial para que o cliente feche uma compra;
  • oferecer um teste grátis do seu novo produto ou serviço;
  • informá-lo sobre o lançamento de um novo item que pode interessá-lo etc.

Fazendo isso, você adotará uma posição ativa, essencial para guiar o cliente em sua jornada de compra.

Também é importante tomar essa atitude para que o cliente não fique sem rumo ou “à deriva” no funil de vendas. Caso isso aconteça, a possibilidade desse cliente ser conquistado por uma empresa concorrente é muito grande.

Nutra os contatos

É possível fortalecer o relacionamento com o cliente no intervalo entre uma ligação e outra. Para isso, você pode programar o envio de e-mails, SMS ou uma mensagem via WhatsApp.

Essas atitudes preparam o caminho para a futura interação. Entretanto, é preciso ter equilíbrio, pois o excesso desse tipo de comunicação pode irritá-lo. Além disso, é importante que o conteúdo das mensagens seja útil e bem direcionado para as necessidades do cliente, ou seja, as informações devem ser relevantes.

Vamos a um exemplo: digamos que em um primeiro contato o cliente expressou o desejo de comprar um item que resolveria uma necessidade dele. Imaginemos que esse produto seja um tênis para corrida.

Nessa primeira interação, o cliente não fechou a compra, pois disse que pesquisaria o preço do item esportivo em outras empresas. Mesmo assim, o vendedor informou que entraria em contato dentro de alguns dias para saber se o cliente havia encontrado o tênis que desejava.

Até o dia em que ocorra esse diálogo, o profissional de vendas poderá encaminhar conteúdos que deem dicas de como realizar exercícios físicos com segurança, ou ainda, o que levar em consideração na hora de escolher um tênis para corrida.

Esse interesse pode fazer o cliente fechar negócio com a sua empresa e, melhor ainda, ele pode encantar-se com essa atitude e tornar-se fiel a sua marca.

Utilize o histórico

A memória consciente do cliente ou lead é limitada. Sendo assim, é muito fácil esquecer dados sobre um cliente, ainda mais quando a instituição tem um número muito grande de interações diárias.

No entanto, um vendedor eficiente não pode conversar com um cliente assíduo da empresa como se fosse a primeira vez que ele está entrando em contato. Isso demonstra falta de interesse no cliente e baixo profissionalismo.

Para evitar essa situação constrangedora, é preciso registrar todas as informações relativas às conversas e criar um histórico para cada cliente. Desse modo, o follow up será ainda mais eficiente.

Fazer esse cadastro é importante porque até mesmo o cliente pode não se lembrar de alguns detalhes da última ligação que fez com a empresa. E esses pormenores podem fazer toda a diferença no fechamento da venda.

Para entender melhor, voltemos ao exemplo do cliente que deseja adquirir um tênis para corrida. Digamos que ele revelou na última conversa que, após o exercício, sente algumas dores nos pés devido ao tênis que utiliza.

No diálogo seguinte, você pode lembrá-lo dessa reclamação e ressaltar como o produto de sua empresa pode resolver esse problema. Desse modo, o cliente perceberá que ele é importante, e não apenas mais um na lista de contatos da empresa.

Responda rapidamente

O contrário também pode acontecer. Antes de a empresa contatar o cliente, é ele quem faz isso. Como proceder nessa situação? Nunca deixe o cliente esperando muito tempo pela resposta, ou pior, esquecer-se de replicar.

Pelo contrário, é preciso ter agilidade nesse processo. Por isso, priorize essas mensagens e evite as respostas automáticas. Caso tenha de fazer uma pesquisa mais profunda sobre o assunto antes de responder, informe isso ao cliente.

Atualmente, muitas pessoas usam as redes sociais das empresas para fazer comentários ou entrar em contato com os profissionais da instituição. Então, é preciso monitorar essas mídias em tempo real para encontrar possíveis dúvidas do público-alvo da companhia.

No entanto, nada descarta a possibilidade de que a empresa interaja com o cliente sem que ele tenha feito uma pergunta sobre um produto ou serviço. Talvez o cliente tenha apenas divulgado, na rede social da companhia, o desejo de encontrar certo tipo de item.

Nesse caso, se a organização tiver o produto disponível, o vendedor informará a esse cliente sobre isso. Pode acontecer também de uma pessoa não expressar o desejo de comprar algo, mas revelar uma informação importante que pode levar a uma venda. Valorize isso.

Por exemplo, um internauta demonstra em uma conversa na rede social que curte quando uma empresa cria promoções personalizadas para os seus clientes. Conseguiu perceber a dica que essa pessoa deixou?

Se for um vendedor atento, poderá entrar em contato com esse possível cliente para conhecê-lo melhor, e aí, realizar o desejo dele.

Respeite o cliente

Por mais que sua empresa se esforce em fazer um bom follow up, algumas pessoas não gostarão de ser contatadas. O que fazer nessa situação? Respeite o cliente.

Poderá agradecer-lhe pela sinceridade e colocar-se a disposição caso ele queira no futuro algum produto ou serviço da empresa. Se não fizer isso, a sua empresa ficará com uma má reputação perante o seu público-alvo.

Normalmente, empresas “insistentes demais” passam a impressão de venderem produtos de má qualidade, e por isso, estão desesperadas para empurrar suas mercadorias para os clientes.

Vez por outra, programe o envio de e-mails para esses contatos. No entanto, é importante que essa mensagem dê ao cliente, caso queira, a opção de não receber futuros e-mails. Se o cliente aceitar receber essas mensagens, ele não se esquecerá de sua marca e você seguirá com o processo de follow up.

Como inseri-lo na sua empresa?

Depois de conhecer alguns detalhes importantes sobre o follow up, chegou o momento de colocar a “mão na massa”. Para tanto, mostraremos como você pode implantar essa técnica em sua empresa.

Utilize a tecnologia

Já passou a época de usar planilhas feitas manualmente pelos colaboradores. Esse método serviu por um período mas, ultimamente, tem sido “proibido” desperdiçar horas consultando vários documentos e inserindo dados de clientes um a um.

Atualmente, existem ferramentas virtuais que rastreiam informações preciosas do público e auxiliam na construção de um follow up. Além disso, a cada novo contato estabelecido, a companhia é lembrada de quando deverá ser feita uma nova aproximação com o cliente.

Outra vantagem é que todos os dados ficam centralizados em um mesmo lugar. Essa característica torna, assim, o business intelligence de prospecção muito mais eficiente.

Mantenha o fluxo de cadência

O fluxo de cadência é o que mantém “viva” a relação da empresa com o cliente. Esse processo abrange todos os follow ups feitos com um mesmo cliente.

Contudo, para que o fluxo de cadência cumpra seu objetivo, é preciso seguir algumas etapas:

  • o momento ideal — a instituição precisa descobrir quando deve ser feito o contato, com qual frequência e quanto ele tem que durar;
  • a relevância — é necessário evitar mensagens padronizadas e impessoais. Pelo contrário: o cliente precisa perceber que a marca conhece suas necessidades e, por isso, está oferecendo um produto ou serviço que é relevante para ele.

Use o marketing de conteúdo

As técnicas do marketing de conteúdo são muito úteis para o processo de follow up. A organização, por exemplo, pode oferecer um white paper (relatório), vídeos, e-books ou posts com informações que interessem ao cliente.

Essa tática ajuda o cliente a avançar na sua jornada de compra e personaliza o relacionamento da empresa com ele.

Além disso, o marketing de conteúdo auxilia a empresa:

  • na reativação de contatos;
  • a conseguir informações mais detalhadas sobre os clientes;
  • a manter o fluxo de cadência de uma forma interessante e não maçante;
  • a ganhar credibilidade como especialista em um assunto.

Faça uma champion letter eficiente

Após o contato com o cliente, é o momento de usar um recurso do follow up chamado champion letter. Mas o que é isso? Trata-se de um e-mail com um resumo dos pontos altos da conversa.

Para ter sucesso nessa tarefa, a champion letter precisa ser dividida em tópicos. Em cada um deles, serão ressaltadas as informações que a empresa não quer que o cliente esqueça — geralmente, serão as dores do cliente (ou lead) que foram percebidas durante o diálogo.

Envie casos de sucesso

Outra técnica muito eficaz de follow up é enviar para o cliente casos de outras pessoas que tinham o mesmo problema e foram atendidas pela empresa. Essa prática gera credibilidade para a instituição perante o público.

Afinal, já ficou provado que a organização tem a capacidade de resolver o desafio que o cliente está enfrentando. Alguns chamam essa atitude de “eating your own dog food”, ou seja, promover o seu próprio produto.

Em resumo, fidelizar um cliente não é uma tarefa fácil. Mas, com a ajuda do follow up, sua marca conseguirá se consolidar no meio empresarial como detentora de fãs apaixonados.

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