• Os hábitos do cliente mudaram, mude sua abordagem também
  • Dicas para prospecção de clientes por telefone
  • Planeje suas ações
  • Pesquise previamente sobre o cliente
  • Tenha um roteiro para sua conversa de vendas
  • Apresente você e sua empresa
  • Use um gancho de vendas
  • Use os recursos que possui

A prospecção de clientes por telefone é uma tarefa desgastante quando não usamos as técnicas certas.

De outro modo, quando flui naturalmente, pode ser mais efetiva do que outras abordagens. Afinal, ela é mais rápida e barata que a visita pessoal e, ao mesmo tempo, mais ativa que uma mensagem de e-mail, por exemplo.

De fato, muitas empresas e profissionais resistem em utilizar o telefone depois de ouvir um “não” atrás do outro. Mas, após ler as dicas dessa postagem, você vai entender o que deve fazer para minimizar a resistência e aproveitar ao máximo as potencialidades dessa ferramenta.

Ao aplicá-las, com a prática, você vai desenvolver cada vez mais as habilidades necessárias.

Então, vamos começar com uma reflexão sobre os hábitos do cliente, que sempre é a base de qualquer abordagem de vendas? Confira:

Os Hábitos dos Clientes Mudaram. Mude Sua Abordagem Também!

Para falar sobre o comportamento dos prospects, faremos uma breve introdução.

Afinal, é preciso mencionar que a maioria das dificuldades da prospecção por telefone sempre existiram. Várias das práticas utilizadas nunca garantiram um bom resultado, mas, agora, seu efeito é muito mais impactante.

Aquela ligação clássica de telemarketing, dizendo que o cliente foi sorteado para receber um prêmio imperdível, pode hoje parecer uma tentativa de golpe — ou seja, até a falta de segurança influencia na receptividade.

Sem contar que o consumidor está mais informado, podendo fazer pesquisas sobre produtos e serviços com facilidade, e sujeito a uma dinâmica de vida muito mais agitada.

Sem dúvida, o tempo se tornou um bem muito mais precioso. Principalmente, se você trabalha com venda para outras empresas, é muito provável que seu potencial cliente tenha recebido algumas tentativas de contato, muitas vezes, da concorrência.

O padrão desses contatos é aquela ligação que você recebe oferecendo o que você não precisa, e na hora que menos deseja.

Naturalmente, essa realidade acaba contribuindo para que o cliente desenvolva certa resistência — ou você atende prontamente e feliz a maioria das ligações que recebe?

Enfim, como já vimos, essa restrição sempre existiu, apenas se tornou mais forte.

Os meios de comunicação também se diversificaram, e nos proporcionaram grande eficiência. Agora é muito fácil trocar mensagens, acessar conteúdos, fazer pesquisas diversas. E devido a toda essa praticidade e facilidade de uso, acabamos por formar o hábito de dar preferência para esses meios de contato.

Em decorrência disso, o poder de influência do vendedor diminuiu.

Com o aumento da concorrência, o cliente vem assumindo cada vez mais o protagonismo — ou seja, se uma empresa limita a entrega, o prazo de pagamento, ou qualquer outra variável que influencie o valor agregado do produto, outras empresas que oferecerem algo mais atrativo vão ganhar mercado.

E essa variedade de opções também inclui o modelo de atendimento e vendas. Por isso, o prospect vai evitar receber ou fazer o máximo para se livrar rapidamente de uma ligação indesejada. Contudo, se o seu contato for interessante, ele vai ficar feliz que você tenha ligado.

Isso significa que a sua abordagem precisa ser empolgante do começo ao fim. Como? Bom, vejamos:

Dicas Para Prospecção de Clientes Por Telefone

A primeira grande dica é observar bem as ligações que você recebe das centrais de telemarketing. Elas são exemplo de muito do que você não deve fazer na prospecção.

Para isso, é importante diferenciar o que é, de fato, vender por telefone, e o que é o atendimento de um telemarketing, que trabalha muito forte com a agilidade e mensagens padronizadas.

Um atendente de call center vai fazer numerosas ligações em um dia e conseguir um resultado de conversão baixo. Já vender por telefone implica em trabalhar o cliente de forma personalizada. Assim, é muito parecido com uma visita pessoal.

A diferença é que você não está diante do cliente, e não pode observar seus gestos e detalhes do ambiente. Então, para conseguir esse efeito, você precisa de atenção aos seguintes aspectos:

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Planeje suas ações

Se não sabemos onde queremos chegar e o melhor caminho para seguir, fatalmente, daremos voltas além do necessário. Por isso, dedicar-se a definir objetivos e uma estratégia para alcançá-los é fundamental.

Você deve determinar a quantidade de ligações diárias, o número de prospects que precisa e até a estrutura necessária — um telefone com muito chiado não vai te ajudar, por exemplo.

Pesquise previamente sobre o cliente

Não basta fazer uma pesquisa geral sobre o comportamento dos prospects; é preciso conhecer o caso de cada um deles. É esse o ponto principal para te diferenciar como um vendedor profissional.

Em outras palavras, se você aborda um cliente com um argumento que tem relação com o caso dele, vai ficar muito mais fácil desenvolver uma conversa proveitosa para ambos.

Tenha um roteiro para sua conversa de vendas

Talvez, muitos contatos que você recebeu por telefone tenham dado a impressão de alguém lendo um texto padrão do outro lado da linha. E, obviamente, a intenção do roteiro do discurso de vendas não é essa.

Ele deve ser um guia, que te ajuda a relacionar os pontos importantes a serem mencionados, bem como a desenvolver argumentos, antecipar objeções — enfim, ele serve de referência para você.

Apresente você e sua empresa

Depois do que falamos até aqui, deve estar claro que a primeira reação do cliente é evitar a ligação. Então, para “quebrar” essa resistência, você precisa fazê-lo se sentir a vontade e confortável.

Suas primeiras palavras precisam demonstrar que você é diferente, que respeita o tempo dele e que tem algo a dizer que vale a pena escutar. Inclusive, ajuda muito quando você diz quem é e o motivo de estar ligando, já relacionando um benefício.

Use um gancho de vendas

O gancho de vendas inicial é a grande arma do bom vendedor por telefone. Em uma frase curta, você precisa convencer o cliente de que vale a pena te ouvir. Para isso, procure usar gatilhos mentais que favoreçam o resultado — mas atente-se para o fato de que você está vendendo não é o seu produto ou serviço.

Em um primeiro momento, você precisa convencer o cliente a falar com você, e ouvir o que você tem a oferecer para ele. Por isso, o seu gancho e toda a sua argumentação inicial precisam focar nos benefícios, e no propósito do seu contato.

Use os recursos que possui

De fato, prospectar por telefone tem uma perspectiva diferente de um contato pessoal: você não tem a interpretação de gestos, mas tem a audição.

O tom de voz, o ritmo da fala e até os barulhos que ouve no ambiente podem te ajudar a identificar o quanto está envolvendo seu interlocutor. E, nesse sentido, o Rapport também deve ser obtido no atendimento por telefone.

Bom, para concluir, ainda há outro detalhe muito importante da prospecção de clientes por telefone.

Se você atende empresas, tem que quebrar uma barreira prévia: a telefonista. A função dela é filtrar os contatos que pode, ou não, passar. Se você a ajudar, informando sobre o que ela precisa para identificar que você tem algo de relevante a oferecer, ela também vai te ajudar.

Enfim, agora que terminamos, o que achou deste post? Gostou dessas dicas? Então compartilhe com seus amigos e contatos.


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Fred Graef
Fred Graef

Palestrante, Coach e Consultor. Especialista em Vendas, Liderança e Alta Performance.