Você gostaria de aumentar as suas vendas em contatos presenciais com clientes? Rapport é uma técnica importantíssima que você precisa dominar para vender mais.

O Rapport representa pelo menos 30% do sucesso da venda caso você trabalhe visitando clientes ou recebendo- os em sua loja ou estabelecimento.

Você pode ter o melhor produto, serviço e marketing do mundo. Contudo, se você ou sua equipe de vendas não forem excelentes em fazer Rapport com seus clientes (ou prospectos), nada feito. Sem venda.

Este artigo é a continuação de outro post.  Aqui vou dar dicas para você praticar o Rapport com maestria.

Para entender mais sobre o conceito do Rapport e o que acontece no cérebro do seu cliente, leia este artigo aqui (o post de introdução ao tema).

Bem, só que antes de eu te falar sobre como fazer o Rapport, preciso te passar algumas informações sobre comunicação.

Comunicação e Vendas

Já mencionei para você em outros artigos e em vários vídeos do meu canal no youtube que 90% do nosso comportamento é governado pelo nosso inconsciente.

Isso quer dizer que quando você está conversando com um cliente ou prospecto, milhares de processamentos estão ocorrendo na mente dele que não estão sendo percebidos pelo consciente.

Este fenômeno tem total impacto na imagem percebida ou impressão que o seu cliente ou prospecto tem de você. E consequentemente, com a “química” gerada.

Em resumo, de toda a sua mensagem, 55% é seu corpo (fisiologia, expressão), 38% é a voz e somente 7% são as palavras.

O que funciona é “como você diz”, e não “o que você diz”. O sistema do cliente percebe muito mais a forma do conteúdo da sua comunicação (corpo, fisionomia e voz) do que o conteúdo (palavras).

Existem muitas formas de você fazer o Rapport. Qual a que mais funciona? A que leva em conta estas informações que acabei de compartilhar com você (55% – 38% – 7%).

Rapport e o Reptiliano

Um ditado antigo diz que “saber é fazer” e que “saber e não fazer é não saber”.

Para fazer um bom Rapport com o Reptiliano e conquistar a confiança do cliente ou prospecto (o primeiro capanga, conforme o artigo de introdução), você precisa de conexão.

Conexão no começo da conversa é o seguinte:

. Olhar sustentado nos olhos do seu interlocutor (pelo menos por uns 8 segundos).

. Sorriso suave (nem que seja forçado 🙂 ).

. Aperto de mão firme (nem quebra ossos nem frouxo).

. Se possível (às vezes não dá, especialmente no comércio), falar ao menos uma vez o nome do cliente.

Parece simples o que estou dizendo. Só que é mais fácil dito do que feito.

Na prática vejo muita gente pisando na bola neste quesito. Olhar distanciado. Fala protocolar. Sorriso sem energia.

O inconsciente do cliente ou prospecto está captando todos estes comportamentos. E este é o pontapé inicial da venda.

Este processo do Reptiliano junto com o Límbico vai representar pelo pelo menos 30% do sucesso do seu contato.

Leve muito a sério o que estou dizendo.

O sucesso está nos detalhes.

Pelo menos 30% da venda vem da química (liga) com o cliente ou prospecto.

Em resumo, a dica para o Reptiliano é muito mais consciência do que técnica. Você precisa estar atento e concentrado na conexão com o cliente.

Ele sente esta energia.

Rapport e o Límbico

O Límbico é o cérebro do sentimento. Gostamos e simpatizamos das pessoas parecidas conosco.

Existem várias formas de fazer Rapport com o Límbico. Semelhanças por valores, crenças etc.

Qual a que mais funciona? Corpo e voz. Por isso expliquei para você há pouco a pesquisa sobre conteúdo da comunicação (55% – 38% – 7%).

Qual a sacada então? Precisamos assemelhar o nosso corpo ao da pessoa na nossa frente. Como assim Fred?

Se o camarada se inclina para a direita, a gente espera uns 5 segundos e se inclina para a direita também.

Se ela coça o peito, eu espero uns cinco segundos e posso coçar o queixo, por exemplo. Sim, o cérebro acompanha semelhanças. Não espelhe 100%.  A não ser que você queira irritar a pessoa 🙂 .

E fique tranquilo. Quando você sabe como fazer e faz com habilidade, a conversa flui e a pessoa não se sente incomodada (100% garantido).

O mesmo vale para a voz.

Acompanhe velocidade, tom, volume e, se possível, sotaque. Claro, tenho a certeza de você vai manter o bom senso 🙂 . Você me entendem não é 🙂 ?

E por fim (7% da comunicação), procure usar as mesmas palavras e expressões do seu cliente.

Dicas Sobre o Começo da Conversa de Vendas

Você deve ter entre 5 e 10 frases com perguntas abertas decoradas para falar no começo de um processo de vendas.

Pergunta aberta é aquela cuja resposta é qualquer uma menos “sim” ou “não”. Perguntas fechadas têm como resposta apenas um simples “sim” ou “não”.

No começo da conversa de vendas você vai querer fazer apenas perguntas abertas. Por quê?

Porque você quer ter tempo para assemelhar o corpo e a voz do seu cliente ou prospecto.

Com perguntas abertas isso é possível.

A pessoa precisa falar 80% do tempo e você o restante. Pelo menos nos primeiros minutos da abertura da venda.

Com perguntas abertas, o cliente fala e você acompanha e assemelha.

Qual é a outra revelação sobre o que estou falando?

É que pelo menos nos primeiros 30 segundos de qualquer venda, você não deve falar sobre vendas 🙂 !

Estranho não? Claro, você pode até perguntar sobre o mercado, sobre como chegou a loja etc.

Mas o fato é que no começo da conversa está rodando o “boot” na cabeça do cliente (para entender mais sobre o boot, leia este artigo).

Conversa de Vendas e o Neocórtex

Muitos clientes e alunos me perguntam sobre o Rapport com o Neocórtex.

Na verdade, você pode fazer Rapport com o neocórtex.

Quando você e o cliente, na conversa de vendas, identificam que acreditam nas mesmas coisas. Por exemplo, que o empreendedorismo é uma das soluções para o Brasil (exemplo de Rapport por crença).

Ou vocês identificam que, em primeiro lugar, ambos valorizam a família antes de qualquer coisa (Rapport por valores).

E este tipo de conversa “dá liga” (química)? Com certeza! Só que é um nível de conversa mais profundo. Percebe?

Só consigo entrar neste tipo de assunto com o cliente ou prospecto depois que fiz muito bem o Rapport através do corpo e voz.

E claro, com o Rapport bem feito, o Don Corleone vai estar aberto (confiante e com simpatia) a respeito do que você tem a dizer (para entender  mais sobre o Don Corleone, leia este post).

Conclusão

Neste artigo vimos uma introdução com alguns detalhes sobre como fazer Rapport.

Você precisa dedicar atenção e energia ao contato inicial para conquistar o Reptiliano (até 10 segundos)

Depois, você precisa assemelhar (corpo e voz) à pessoa na sua frente (de 10 segundos a 4 minutos).

E claro, cuide para não espelhar identicamente o seu interlocutor (a não ser que você queira um chute no traseiro 🙂 ).

Quer assistir demonstrações em vídeo sobre como fazer Rapport? Quer aprender detalhes sobre toda a arte do Rapport? Então conheça o MSV – Método Segredos da Venda.

Convite

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Fred Graef
Fred Graef

Palestrante, Coach e Consultor. Especialista em Vendas, Liderança e Alta Performance.