Sumário

  1. Espelhamento do corpo;
  2. Espelhamento da voz;
  3. Espelhamento das palavras;
  4. Seja verdadeiro;
  5. Tenha interesse;
  6. Afinidades;
  7. Olhe nos olhos;
  8. Mantenha o bom humor;
  9. Aumente o ego do prospect;
  10. Crie empatia
    1. A empatia presumida;
    2.  A empatia condicional;
  11. Técnica de vendas — abraços;
  12. Técnica de vendas — recapitulação;

Bônus: os erros em técnicas de rapport;

Conclusão.

Introdução

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relacionamento”.

É a habilidade mais importante que você precisa desenvolver no mundo das vendas. E por quê?

Porque num nível inconsciente, tendemos a comprar das pessoas que confiamos e gostamos. Portanto, é uma ótima estratégia de vendas você primeiro cuidar de construir essa química com seu cliente ou prospecto.

Se você depende de uma interação com o cliente ou prospecto (presencial, telefone ou Internet), você definitivamente necessita tornar-se um expert na matéria.

Tenha em mente que clientes e prospectos vão gostar e confiar mais em pessoas que são como eles. Isso é uma verdade para todos nós.

A grande sacada é você tornar-se um camaleão e se aproximar do estilo do seu interlocutor.

Neste artigo, compartilharei dicas rápidas para que possa melhorar sua conexão com as pessoas e aprender técnicas de rapport.

1. Espelhamento do corpo

Pesquisas na área da comunicação sugerem que o corpo e a fisionomia representam 55% da mensagem que você passa quando fala. A ideia é de que o “como” você fala é muito mais importante do que “o que” você fala para o seu cliente ou prospecto.

Portanto, procure acompanhar o corpo do cliente e ficar parecido com ele enquanto conversam. Essa técnica de vendas é chamada de Espelhamento.

Claro que você vai cuidar para não ficar idêntico e acompanhar cada movimento. Se fizer isso, com certeza vai irritar o cliente. A ideia é você dar uns 2 ou 3 segundos e adotar uma postura corporal semelhante à do seu interlocutor.

A técnica do espelhamento do corpo é de longe o que mais funciona para criar conexão.

2. Espelhamento da voz

O raciocínio é o mesmo que o do corpo.

A voz representa 38% da sua comunicação. Apesar de menos importante que o corpo, tem um impacto fundamental na percepção do seu cliente ou prospecto.

Se você usa o telefone para vender (inside sales ou televendas ou telemarketing), vai precisar se apoiar muito nessa técnica.

Se o cliente falar mais rápido, fale mais rápido. Se falar mais lentamente, fale mais lentamente. Se a voz for mais baixa, acompanhe o tom. E o mesmo vale se a voz for mais alta.

3. Espelhamento das palavras

As palavras representam 7% da comunicação.

São bem menos importantes que o corpo e a voz, mas não desconsidere o seu impacto na percepção do cliente.

Procure repetir as palavras do cliente. Se ele falar “processo”, fale “processo” também. Se ele disser “saber o jeito de fazer”, use a mesma expressão em vez de “know-how”.

4. Ser verdadeiro

Praticar o rapport não significa que você precisa mudar a sua personalidade ou ficar diferente. Significa apenas “em Roma, aja como os romanos”.

Portanto, espelhe corpo, voz e palavras do seu cliente ou prospecto e, ao mesmo tempo, seja verdadeiro e genuíno na sua interação.

5. Ter interesse

Como diz o autor Dale Carnegie em seu livro clássico “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, você precisa demonstrar interesse genuíno no seu cliente ou prospecto.

Demonstrar interesse também aumenta em muito o rapport para que você possa vender mais. Mas que tipo de interesse? Principalmente na pessoa com quem você está falando.

Claro que o interesse pelos negócios e pela demanda de vendas em si é muito importante. Só que muito mais importante que isso é o interesse que você demonstra pela pessoa com quem está falando.

6. Afinidades

Essa técnica é praticada durante o quebra gelo.

Nos primeiros minutos da conversa, você tenta encontrar pontos de interesse comum ou pontos de contato entre você e seu cliente.

Pode ser descobrir que os filhos estudam na mesma escola ou que vivem no mesmo bairro ou que estudaram na mesma escola de inglês. Só não vale falar de futebol, política e religião.

Encontrar essas afinidades faz com que você torne-se mais confiável aos olhos da pessoa e ela fique mais propensa a gostar de você.

7. Olho no olho

Quando o vendedor mantém a conversa olhando diretamente nos olhos da outra pessoa, é prova de que está realmente dando a atenção que ela merece. Não é “encarar”, mas acompanhar o que a pessoa faz ou diz.

Com a câmera ligada, o vendedor consegue tornar a conversa mais pessoal. Abrem-se mais possibilidades de aplicar a técnica olho no olho.

8. Bom humor sempre

Um vendedor bem humorado certamente agrada mais que um vendedor sisudo ou mal-encarado. Dizer coisas engraçadas, contar piadas, manter sempre o alto-astral ajuda a tornar a comunicação mais fluida e espontânea. Isso certamente ajuda a despertar ainda mais o interesse do ouvinte.

Mas dizer coisas engraçadas e fazer piadas depende muito do perfil do vendedor, se tem ou não qualidades “humorísticas”. Uma piada dita em má hora ou feita de forma inadequada pode ofender. Procure ser simpático sempre.

9. Atenção ao ego do prospect

A maioria das pessoas gosta de ser elogiada, de sentir-se valorizada. É sempre aconselhável dizer algo que seja bom de ouvir, que esteja atrelado a alguma qualidade do prospect, como o desempenho em seu trabalho, alguma característica física ou qualidade de caráter.

Cuidado para não cair no extremo e ser um puxa-saco, o que nem sempre é bem-visto pelas outras pessoas. A adulação não causa boa impressão. O importante é que o prospect sinta-se valorizado pelo que ele é.

A primeira forma de satisfação é individualizá-lo, chamando-o pelo nome.

10. Empatia

Entre as técnicas de rapport em vendas, a empatia é uma das mais importantes. Existem basicamente duas formas de empatia: a presumida e a condicional.

10.1 A empatia presumida

Na empatia presumida, existe a coleta de informações fundamentais sobre o cliente de modo a ajudar a equipe de vendas a conduzir o negócio. Nesse tipo de empatia, apresenta-se um fato específico, mas quem dará a interpretação do fato é o próprio cliente.

Caso a presunção seja verdadeira, o cliente geralmente adicionará informações novas à conversa. O vendedor poderá, assim, desenvolver outra declaração de empatia, fundamentando-se naquilo que o cliente falou para obter mais informações.

No caso de a presunção ser falsa, o cliente geralmente retificará o erro.

Parece difícil de entender? Mas não é. Veja o exemplo para melhor compreender a empatia presumida:

Um vendedor aproxima-se de um prospect e indaga se pode ajudá-lo em alguma coisa. O outro responde que procura um tanquinho de lavar roupa. O vendedor pergunta se o tanquinho que ele tem está com problemas, mas o prospect corrige, dizendo que vai se mudar para uma casa menor e sua máquina de lavar roupa ocupa muito espaço.

A presunção do vendedor era falsa, mas a partir da correção feita ele poderá manter a conversa e conduzir o cliente até as possíveis soluções que a empresa oferece.

O vendedor poderá mostrar os tanquinhos disponíveis, mas também sugerir a compra de uma máquina de lavar roupa compacta, que não ocupa tanto espaço.

Ele fez uso de uma presunção empática para manter o foco no prospect, estimulando-o a confirmar ou negar a afirmação realizada. Ficou claro que a pessoa realmente pretende comprar um tanquinho e as possibilidades de vender o equipamento são maiores que as de não o vender.

Além disso, o aparecimento de uma nova opção (a máquina de lavar roupa compacta) pode efetivamente despertar ainda mais o interesse dele.

10.2 A empatia condicional

A empatia condicional, por outro lado, visa promover o fechamento de um negócio (ou seja, uma venda), mantendo a atenção no prospect e introduzindo um conjunto de circunstâncias em que ele acabará adquirindo um produto ou serviço.

Veja o exemplo:

O vendedor aproxima-se da pessoa dentro da empresa e pergunta se pode ajudá-la. Ela diz que está apenas olhando (fato muito comum). O vendedor prossegue, perguntando se ela ainda não decidiu sobre o televisor que deseja comprar.

O prospect responde que precisa de um, mas não tem certeza se tem condições financeiras de comprar o produto. O vendedor pergunta se, dentro de uma faixa de preço Y, o prospect compraria o produto e ele responde que sim. O vendedor então conduz a pessoa para olhar alguns modelos dentro da faixa de preço Y.

Houve uma empatia presumível no início, por meio da qual o vendedor identificou o motivo que atrapalhava a aquisição de um televisor pelo prospect. A seguir, o vendedor aplicou a técnica da empatia condicional, descobrindo a condição para que a pessoa se resolvesse a comprar o equipamento (nesse caso, a condição era o preço mais baixo).

11. Técnica de vendas – Abraço

Abraçar em comunicação significa validar o que a pessoa está dizendo.

São expressões como, por exemplo:

  • “entendo”;
  • “entendi”;
  • “posso perceber o seu ponto de vista”;
  • “o que você está dizendo faz todo o sentido”.

“Abraçar” é uma técnica em que você faz o cliente ou prospecto sentir-se mais aceito.

12. Técnica de Vendas – Recapitulação

Essa é uma técnica de parafrasear o que o cliente disse.

Em situações específicas e apropriadas da sua conversa de vendas, você recapitula e resume o que o seu interlocutor disse.

A frase clássica da recapitulação é “deixe ver se eu entendi …”, e aí você recapitula.

Bônus: os erros em técnicas de rapport

Vamos agora mostrar três erros que podem ser cometidos quando se trata de aplicar técnicas de rapport.

Ser legal demais

É importante ser legal, mas tudo tem um limite: não pode atrapalhar a comunicação do vendedor, prejudicando a manifestação de suas ideias e pensamentos.

É como um professor que, por ser legal demais com seus alunos, perde o respeito deles. Eles não o ouvem e o ensino fica comprometido porque as ideias do professor não podem mais ser transmitidas de forma natural, chocam-se com uma barreira criada pelo fato de ele ser legal demais com seus alunos.

Estranho, não é? Mas pode acontecer.

Forçar demais

Outro erro é querer, a todo custo, que o prospect compre seu produto ou contrate os serviços da empresa. Nesse caso, trata-se de insistir demais, mesmo com simpatia e bom humor. A conversa acabará tomando um rumo meio forçado, como de “um camelo querendo passar pelo buraco de uma agulha”.

O resultado é que a comunicação ficará desgastada para ambos (vendedor e prospect) e o outro terá a impressão de que o vendedor está desesperado para vender alguma coisa, o que esfria seu interesse e reduz as possibilidades de fechar o negócio.

Não tratar todos os prospects de forma igual

É outro erro comum. Um vendedor pode ser muito hábil em usar as técnicas de rapport, mas pode ter uma ideia errada sobre os clientes, diferenciando-os muito uns dos outros e procurando ser simpático e agradável somente com pessoas que aparentam pertencer a uma classe social mais elevada.

É preciso esquecer isso. Todos que entram na empresa devem ser tratados do mesmo modo, sem levar em conta sua aparente condição financeira. Um simples varredor de rua pode comprar um produto ou contratar um serviço e pagar pontualmente por ele, um homem rico pode comprar um produto muito caro e não pagar corretamente as parcelas.

Aplique o rapport da mesma forma para todas as pessoas, sem se preocupar muito com posição social e títulos. Somente a pontualidade no pagamento vai diferenciar os bons dos maus clientes.

Conclusão

Mais do que uma técnica de vendas, rapport é uma habilidade. Tenha em mente que quanto mais você praticar, melhor você vai se tornar.

Você não vai conseguir construir esta competência em apenas um dia. É preciso um tempo contínuo de foco para virar ninja em conexão com seus clientes e prospects.

Além disso, para que você tenha sucesso, precisa de um método de vendas e de um mindset (mentalidade) voltado para o sucesso.

Portanto, após a conclusão deste post, leia os seguintes artigos:

Leitura Recomendada 1: Como Vender Mais Aumentando Suas Taxas de Fechamento. Neste artigo você vai aprender um Método Testado e Comprovado para você vender mais.

Leitura Recomendada 2: Você Tem Uma Mente Treinada Para o Sucesso em Vendas? Neste artigo você vai descobrir formas de pensar que o levem ao sucesso em vendas.

E agora? Deseja aplicar essas técnicas de rapport? Aproveite e divulgue seus novos conhecimentos — compartilhe este post nas redes sociais!


Fred Graef
Fred Graef

Palestrante, Coach e Consultor. Especialista em Vendas, Liderança e Alta Performance.