Embora a maioria das empresas saiba da importância do público-alvo na estratégia empresarial e dedique uma parte do seu tempo para traçar e conhecer seu cliente, ainda são poucas as que conseguem captar quem é, de fato, esse cliente e incorporar seus desafios, desejos e aspirações à estratégia de vendas.

É comum vermos gestores em seus escritórios analisando estatísticas — muitas vezes, vazias — e se distanciando do seu público de verdade. O resultado disso? O olhar do cliente fica cada vez mais longe da estratégia empresarial, resultando na alocação de capital em ações inócuas, que não alcançam os resultados esperados.

Então, será que você conhece, realmente, os seus clientes? Saiba mais sobre o assunto neste post!

Interaja Com o Seu Cliente

Muitas empresas gastam horas tentando imaginar o que os clientes pensam, o que esperam delas e quais são suas atividades e desafios, no lugar de simplesmente interagir com eles e obter informações mais concretas. E isso, obviamente, é um erro.

Embora as estatísticas sejam importantes para a tomada de decisão, suposições estão sempre sujeitas a falhas. Assim, o ideal é conversar com os clientes e obter as informações via interação, e não suposição.

Faça Perguntas

O que o seu cliente realmente pensa? O que ele valoriza na sua empresa? Por que escolheu o produto da concorrência? Quais são os problemas que ele tem enfrentado após a aquisição do seu produto? O que ele considera como pontos positivos?

Sem perguntar, a empresa nunca terá informações reais sobre esses e muitos outros tópicos importantes para a definição da sua estratégia!

Justamente por isso, em nossos trabalhos de consultoria, mentoria e treinamento em negócios realizamos diversas entrevistas com os clientes para entender, exatamente, quais são suas demandas, aspirações e desafios.

Gerencie as Reclamações e Sugestões

Por outro lado, não basta interagir com o cliente e lhe dirigir perguntas se estas não se transformam em ações que influenciam a construção da estratégia da empresa. As reclamações e sugestões dos clientes devem ser devidamente gerenciadas para que possam se transformar em planos de ação.

Nesse sentido, um processo bem estruturado, com padrões de atendimento, tempo de resposta e mecanismos de monitoramento das reclamações e sugestões, pode tornar tudo isso mais eficiente, melhorando até a percepção dos clientes em relação à empresa.

Saber que a sua opinião é importante para empresa faz com que o cliente sinta-se valorizado e pode, inclusive, contribuir para sua fidelização à marca.

Dê Voz ao Seu Cliente

Logo de início, vimos como é comum encontrar gestores envolvidos com dados vazios, com pouca utilidade prática. Ao mesmo tempo, muitos não se ocupam em interagir com o cliente, fazer perguntas e gerenciar suas reclamações e sugestões — tema dos tópicos anteriores.

Mas ainda é possível ir mais fundo nessas questões. Afinal, existem meios de estimular o público a ter uma voz mais ativa na sua empresa.

Basicamente, a ideia é fazer com que uma parte significativa dos seus clientes se engaje o máximo possível. Você pode criar canais de comunicação (grupos em redes sociais e aplicativos de mensagem), promover eventos, solicitar opiniões ou premiar sugestões, por exemplo.

Além disso, a iniciativa inclui ainda criar uma cultura interna que valorize a opinião do cliente. E ter um profissional especializado pode fazer grande diferença nesse aspecto.

Tenha um Profissional Especializado no Gerenciamento da Carteira de Clientes

De fato, as empresas até sabem que deveriam ter um profissional gerenciando sua carteira de clientes, mas costumam alegar que os custos para mantê-lo são elevados.

No entanto, você já pensou quanto desperdiça com ações equivocadas? Campanhas falhas de marketing, lançamento de produtos que não deslancham, reuniões e mais reuniões para tentar fechar negócios sem sucesso, e assim por diante?

Justamente por isso, é essencial que a empresa tenha algum profissional que dedique seu tempo exclusivamente a analisar a carteira de clientes ativos e inativos. Alguém que possa se dedicar a ouvir os clientes, suas dúvidas, reclamações, sugestões, e que traga essas informações periodicamente para os gestores, que as incorporarão à estratégia empresarial.

Conheça Seus Hábitos de Compra

Conhecer o seu cliente também inclui entender os seus hábitos de compra. E o que isso quer dizer? Bem, que cada público desenvolve hábitos específicos quando adquire algo. Vejamos alguns exemplos.

Uma agência de publicidade que quer contratar uma gráfica para fazer um folder conta com um profissional especializado para fazer os contatos. Normalmente, ele avalia diversos fornecedores e seleciona os melhores, e, quando tem um trabalho, solicita orçamentos. Ele não está preocupado apenas com o preço; mais importante é garantir a qualidade.

Já uma empresa de pequeno porte, que não contrata o serviço gráfico regularmente, provavelmente vai fazer uma pesquisa pela internet. Talvez solicite dicas de um conhecido que trabalha no ramo, ou pergunte onde o seu fornecedor fez aquele material que ele recebeu e gostou. Nesse caso, o preço costuma ser mais importante.

Agora, um consumidor final age de maneira totalmente diferente, e de acordo com o produto que está comprando. Os detalhes não nos importam muito nesse momento — o fundamental é perceber como os seus hábitos mudam, e quão é importante entendê-los.

Se o seu processo de venda estiver alinhado com o do cliente, vai ficar mais fácil vender-lhe qualquer produto. Ele usa muito a internet? Esteja lá! Ele consulta um contador para comprar um software que oferece? Crie meios de interagir com esse público também! Essa é a lógica.

Acompanhando a compra

Uma ótima maneira de conhecer os hábitos de compra do seu cliente é acompanhar a compra ou contratar um cliente oculto.

No primeiro caso, — muito usado no segmento lojista — o cliente é acompanhado e observado durante a sua compra. Depois que o processo termina, esse consumidor é entrevistado sobre certos detalhes, como os aspectos mais decisivos ou até a sensação que teve com a compra.

Já o cliente oculto — mais usado para medir a eficiência do atendimento — é um consumidor contratado para fazer a pesquisa, mas sem acompanhamento. Nesses casos, o comprador recebe orientações prévias.

Existem empresas especializadas nesse tipo de levantamento, mas nada impede que você use a ideia de maneira mais informal, acompanhando até um cliente que seja da concorrência, por exemplo.

Conhecendo a jornada de compra

Muito importante para elaborar o seu pipeline, a jornada de compra é o “caminho” que o seu prospect percorre até se tornar um cliente. Ela é dividida em 4 estágios: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, e avaliação e compra.

Essa é também uma forma de conhecer os hábitos do consumidor, mas o foco aqui são os estágios da jornada e as ações que se pode fazer para estimular o cliente a avançar de etapa em etapa. Confira do que se trata cada uma delas:

  • aprendizado e descoberta: o cliente ainda não sabe que tem um problema, e está apenas interessado em um tema relacionado ao seu produto;
  • reconhecimento do problema: nessa fase ele reconhece uma necessidade, mas ainda não sabe como o seu produto pode ajudá-lo;
  • consideração da solução: aqui ele já está analisando alternativas de solução, logo, é preciso ajudá-lo a reconhecer que o seu produto está entre elas;
  • avaliação e compra: enfim, é quando ele toma a decisão de compra.

Use a Tecnologia

Existem várias soluções tecnológicas que podem te ajudar a conhecer seu cliente. A principal delas é o CRM, um software específico para gestão do relacionamento. Ele armazena todo o histórico de contatos, contém indicadores do seu processo comercial e te permite acompanhar coletiva e individualmente a sua atividade de vendas.

Também foram desenvolvidas outras aplicações, tanto para análises simples quanto para as mais apuradas. Sistemas que monitoram a atividade no seu site, por exemplo, e até elaborados softwares de análise de dados disponíveis no meio digital (big data).

Assim, você tem muitas opções tecnológicas para pesquisar e escolher. Seja para conhecer seu cliente, seja para melhorar a produtividade.

Segmente Suas Ações

A segmentação é uma estratégia que foca o seu atendimento em nichos específicos de mercado. Por exemplo, há o atendimento prime de bancos, em que existem agências exclusivas com formato elaborado para atender os clientes que movimentam mais as suas contas.

Como toda a ação está voltada para um segmento, os colaboradores envolvidos acabam conhecendo a realidade desse grupo de clientes mais detalhadamente. E essa segmentação pode ser feita por ramo de atividade, faixa de renda (como no exemplo anterior), idade, profissão e muitos outros nichos.

Obviamente, existem outras questões envolvidas aqui, como a necessidade de existir um segmento que compense a dedicação exclusiva. Ainda assim, se especializar em um público é, sem dúvida, ótimo para conhecê-lo melhor.

Trabalhe com Personas

A persona é a personificação do seu cliente, e consiste em descrever detalhadamente como ele é. Trata-se, portanto, de uma definição mais específica do consumidor que o seu público-alvo, pois inclui seu trabalho, hábitos e personalidade, representando o consumidor ideal.

Para desenvolver uma persona não basta supor como os seus clientes são, é necessário fazer uma pesquisa entre eles.

Depois de levantar alguns detalhes, você faz uma comparação e seleciona as características mais comuns. Assim, consegue uma descrição mais fiel à realidade, que te ajuda a desenvolver um discurso mais próximo do cliente ideal.

Ele poderia estar descrito, por exemplo, como um homem de 45 anos que se sente incomodado pela falta de tempo de fazer o que gosta — entre outros detalhes. Nesse caso, uma conversa falando de um trabalho extra para ganhar mais dinheiro, provavelmente, não o agradaria muito.

Analise as Redes Sociais

As redes sociais são hoje uma fonte interminável de dados e informações. Com elas você descobre facilmente, por exemplo, quais palavras o seu cliente está usando para fazer pesquisas relacionadas ao seu produto, por qual caminho ele acessa o seu site, o horário que mais frequenta as redes, e muitos outros detalhes.

É possível saber até qual dos seus concorrentes é a marca preferida deles, bem como fazer pesquisas online e interagir de formas distintas.

Além disso, a maneira com que eles respondem as suas ações também é importante. Isso inclui como eles se comportam no seu site — e aos e-mails que você envia, quando é o caso. Você pode até usar a rede para explorar informação sobre seus clientes usando os mecanismos de pesquisa.

Esse tipo de ação, chamada de pesquisa exploratória, é muito comum como prévia nas pesquisas de marketing. Nesse caso, o método é usado para desenvolver o tema da pesquisa e torná-la mais específica, diminuindo a margem de erro.

Enfim, o fato é que a internet proporcionou a possibilidade de pesquisar todo o tipo de assunto. Então, por que você não pesquisaria sobre seu cliente?

Para finalizar, não poderíamos deixar de mencionar que a empatia está entre as principais qualidades dos bons negociadores. Afinal, Não adianta uma base interminável de informações se não sabemos nos colocar no lugar do cliente. Entender seus problemas, dores e hábitos — mas do ponto de vista dele.

Conhecer seu cliente e entendê-lo verdadeiramente é a chave de sucesso de qualquer negócio, lembre-se disso! E agora, se gostou deste post, aproveite para curtir a nossa página no Facebook e fique por dentro dos nossos próximos conteúdos!


Fred Graef
Fred Graef

Palestrante, Coach e Consultor. Especialista em Vendas, Liderança e Alta Performance.